열악한 이커머스 시장의 상황은 우리나라도 다르지 않습니다. 하지만 미국과는 전혀 다른 방향으로 수익성 개선을 도모하고 있는데요. 국내 대형 유통사들은 멤버십 제도를 새롭게 출시하거나 개편해 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 충성 고객으로 만드는 전략을 내세웠습니다.

오픈서베이에서 국내 만 20세부터 59세 사이의 남녀 2,000명을 대상으로 조사한 온라인 쇼핑 멤버십 트렌드 리포트 2022에 따르면 10명의 소비자 중 9명이 온라인이나 모바일 쇼핑 경험이 있다고 응답했는데요. 주목할 점은 전체의 59.1%가 온라인 쇼핑 멤버십을 이용 중이며 평균적으로 1.56개의 쇼핑 멤버십을 구독 중이라는 조사 요약입니다.

다양한 멤버십 중 가장 좋은 성과를 보이는 곳은 쿠팡입니다. 쿠팡은 이미 로켓 와우를 출시해 파격적인 혜택으로 시장에 자체 유료 멤버십을 안착시켰습니다. 특히 쿠팡의 OTT 서비스인 쿠팡 플레이를 멤버십 혜택에 더해 최근 이루어진 가격 인상에도 불구하고 큰 이탈 없이 서비스를 운영하고 있다는 점도 주목해볼 만 합니다. 로켓 와우 멤버십은 지난 1분기에 이미 회원 수 900만 명을 돌파하며 국내 인터넷 쇼핑몰 이용자 4명 중 1명이 이용하는 멤버십이 되었습니다.

로켓와우의 뒤는 네이버플러스 멤버십의 차지인데요. 네이버는 이를 운영하며 회원에게 높은 적립률과 자사의 콘텐츠 플랫폼 이용 혜택을 제공하고 있습니다. 최근 가입자 수 800만 명을 넘은 네이버플러스 멤버십은 해피포인트와 제휴를 맺거나 3분기 중 Z세대 전용 멤버십 출시 계획을 밝히는 등의 행보를 통해 이용 영역과 대상을 확대해 나가고 있습니다. 이 두 가지 외에도 시장에는 신세계 그룹이 운영하는 스마일클럽, SK텔레콤의 우주패스 등이 존재하고 있습니다.

그렇다면 한국의 유통가는 이러한 유료 멤버십 제도를 통해 어떻게 어두운 이커머스 시장의 미래를 밝힐 생각인 걸까요? 그 답은 바로 고객의 '록인(lock-in)' 효과 때문입니다. 유료 멤버십에 가입한 고객은 다른 유통사나 쇼핑몰에서 살 물건도 멤버십을 이용하기 위해 해당 기업이나 플랫폼을 사용합니다. 게다가 혜택 기준을 맞추기 위해 기존에 쓰는 금액보다 소비 폭이 커져 매출이 증가한다는 장점도 있는데요. 실제로 네이버플러스 사용자의 쇼핑 결제액은 가입 전과 비교했을 때 135%가량 증가했다고 합니다.

국내 대형 유통사들은 고정 매출을 확보하고 신규 고객과 충성 고객을 유치해 부진한 성장세를 극복해보려는 시도 중입니다. 이와 동시에 CRM을 통해 잠재 고객의 첫 구매와 재구매를 끌어내는 것도 하나의 돌파구로 떠오르고 있는데요. 하지만 여기서 가장 중요한 것은 업계 트렌드를 따라가기보다 기업과 브랜드의 상황을 고려해 우리에게 가장 적합한 방법을 찾아내는 것이 아닐까요?

OO슈머만 생각하면 떠오르는 몇 가지 단어들이 있습니다. 기존의 제품을 소비자가 직접 취향에 따라 조합하고 재창조하는 모디슈머, 친환경 소비를 지향하는 그린슈머, 자신의 가치관을 기준으로 우선순위에는 과감한 소비를 하지만 우선순위가 아닌 것에는 지갑 문을 닫는 앰비슈머, 생산에 참여하는 프로슈머 등 이미 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)와 다양한 단어들이 합성된 사례는 많이 있습니다. 여기서 팬슈머는 꽤 오래전부터 이커머스 업계의 큰 관심을 받는 소비자 형태입니다.

팬슈머는 특정 사람이나 브랜드, 물건 등을 열광적으로 좋아하는 '팬(Fan)'이라는 단어와 컨슈머가 합쳐진 단어인데요. 이들은 좋아하는 브랜드나 상품, 콘텐츠를 적극적으로 소비하는 것에서 더 나아가 상품의 기획과 제조 과정까지 함께 참여합니다. 이렇게 보면 앞서 간단하게 설명했던 프로슈머와 큰 차이가 없어 보입니다. 하지만 프로슈머는 단순히 상품의 생산에만 참여한다는 점과 팬슈머는 소위 '팬심'이라는 마음으로 제품을 지지하고 서비스나 제품을 직접 만드는 초기 단계부터 마케팅까지, 다양한 과정을 함께한다는 점이 대표적인 차이점입니다.

팬슈머들로 구성된 시장에는 대표적으로 크라우드펀딩이 있습니다. 아직 출시되지 않은 제품의 설명과 이야기를 읽고 팬심으로 펀딩을 해 목표 금액을 달성하는 펀딩의 구조는 팬슈머로 인해 작동하는데요. 유통 업계에서 팬슈머가 등장하는 최근 사례로는 롯데푸드의 '돼지바'가 있습니다. 롯데푸드는 소비자가 직접 돼지바의 신제품을 기획하는 공모전을 열어 565건의 신제품 아이디어를 수집한 것이죠. 14개의 당선작 중 '돼지바 돝-짝대기'와 '돼지바 그릭복숭아'가 실제 제품으로 출시되었습니다. 롯데푸드의 해당 공모전은 모디슈머와 팬슈머를 모두 잡은 이벤트로 볼 수 있습니다.

팬슈머를 활용한 또 다른 사례로는 배스킨라빈스의 아이스크림 콘테스트가 있습니다. 2014년에도 진행해 그 유명한 '초코나무 숲'을 출시한 배스킨라빈스는 지난 3월, 4번째 콘테스트를 진행했습니다. 총 8만 명이 참여한 이번 콘테스트는 역대 최고 참여율을 기록하며 성황리에 끝마쳤습니다. 이 외에도 아이스크림 '토마토마'나 '링키바', 맥도날드의 '더블 빅맥'과 '빅맥 BLT' 등이 재출시되는 것 또한 해당 제품의 재출시를 지속적으로 요청한 팬슈머들의 영향이라고 볼 수 있습니다.

제품의 다양한 과정에 참여하는 팬슈머들은 직접 키우고 성장을 지켜본 팬의 입장으로 브랜드나 제품을 바라보게 됩니다. 이에 따라 일반 소비자들보다 소비에 더 적극적일 뿐만 아니라 자발적인 마케팅 활동이나 후원, 제품 개선을 위한 피드백을 제공하는 데에도 거리낌이 없습니다. 또한 팬슈머의 영향으로 만들어진 제품은 일정 수준 이상의 인지도를 확보한 상태로 시장에 출시되기 때문에 다른 신제품보다 더 높은 경쟁력을 가질 수 있죠.

기업의 입장에서 팬슈머는 브랜드 충성도를 높이기 위해 필요한 사람들입니다. 팬슈머를 많이 확보하는 것만으로도 기업은 꾸준한 매출을 내고 더욱 발전할 수 있는 기반을 마련할 수 있기 때문인데요. 하지만 팬슈머는 기업이 강제로 만들 수 있는 집단이 아닙니다. 자발적으로 소비자가 팬이 되기를 자처해야 온전한 팬덤이 만들어질 수 있기 때문에 기업에서는 고객이 브랜드나 제품의 성장에 참여해 성취감을 느낄 수 있는 과정을 마련해줘야 합니다.

팬슈머의 핵심은 바로 기업과 소비자 간의 소통입니다. 적극적인 자세로 소비자의 의견과 아이디어를 듣고 이를 수용할 수 있어야 비로소 소비자가 참여한 제품이 완성되는 것이죠. 진정성을 담아 소비자 지향적인 활동을 시행해 고객의 신뢰를 얻을 때 비로소 팬덤은 완성됩니다.

고대 그리스의 철학자인 아리스토텔레스는 인간을 사회적 동물이라고 표현했습니다. 이는 인간이 다른 사람과 소통하며 공동체를 이루어 살아갈 수밖에 없는 존재라는 것을 의미한다고 볼 수 있습니다. 이러한 주장을 바탕으로 보면 라이브 커머스가 잘 되는 이유가 실시간 소통에 있다는 점을 쉽게 납득할 수 있습니다.

이커머스 시장에 부족했던 점도 이러한 고객과의 소통에 있습니다. 채팅 상담이 가능한 솔루션을 쇼핑몰에 도입하더라도 즉각적인 응대가 어려운 경우가 간혹 발생할 수 있는데요. 이에 따라 고객 경험이 저하되고 구매를 놓칠 수도 있어 온라인 내에서의 고객 응대는 많은 기업에게 큰 골칫거리가 아닐 수 없었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 등장한 것이 바로 챗봇입니다.

챗봇의 사전적 정의는 문자 또는 음성으로 대화하는 기능이 있는 프로그램, 또는 인공지능으로 만들어진 상담 솔루션입니다. 챗봇은 온라인에서 부족했던 오프라인 상주 직원의 응대나 추천 등의 역할을 맡는데요. 그 역할을 자세히 살펴보면 크게 세 가지로 구분할 수 있습니다.

첫 번째는 필요한 정보를 제공하는 것입니다. 보통 쇼핑몰의 오른쪽 하단에 있는 챗봇은 소비자가 필요할 때마다 몇 번의 클릭이나 입력으로 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 도와줍니다. 특정 메뉴로 이동을 원한다면 경로나 링크를 제공하기도 하고 채팅을 통해 프로세스나 상품에 대한 정보도 답변하는데요. 이를 통해 고객은 상품 구매나 서비스 도입 전에 필요한 정보를 빠르고 편리하게 얻을 수 있습니다.

두 번째는 다양한 소식을 전달하는 역할입니다. 챗봇은 쇼핑몰에서 진행하는 여러 가지의 프로모션이나 기획전, 배송 이슈나 갑작스러운 운영 상태 알림 등을 고객이 놓치지 않고 확인할 수 있도록 전달합니다. 가벼운 알림이나 전면 팝업 등 여러 형태로 다양한 주요 소식을 전달해 고객 경험을 향상시키고 중요한 이슈를 인지시킬 수 있습니다.

마지막으로 세 번째는 고객의 이탈 방지입니다. 고객들이 주로 이탈하는 지점이나 단계에서 챗봇으로 알림을 보내 발길을 다시 잡는 것인데요. AI 기반의 솔루션이기 때문에 한 번의 세팅으로 자동 구동되게 설정할 수 있어 상담 운영 시간이 아닐 때도 고객의 이탈을 막을 수 있습니다.

챗봇이 처음에 가장 많이 활용됐던 업계는 바로 푸드 커머스 시장입니다. 여기서 기존 고객의 이탈을 방지하고 VOC 개선에 도움이 됐다는 사례가 생겨나자 현재에는 다양한 이커머스 산업에서 챗봇이 활용되고 있습니다. 또한 채널톡과 같이 챗봇과 관련된 전문 SaaS 기업도 생겨나기 시작했죠.

CRM이 이커머스 업계에서 큰 화두가 되는 최근, 챗봇을 통해 고객 경험을 관리하는 사례도 점점 늘어나고 있습니다. 거기에 발전하는 인공지능 기술과 빅데이터 분석이 더해져 많은 사람이 챗봇 시장의 전망은 밝을 것으로 예상하는데요. 추가 인력에 대한 부담 없이 상담을 자동화할 수 있다는 것 또한 챗봇이 많은 주목을 받는 이유입니다.

저는 개인적으로 위스키를 좋아합니다. 그래서 꼭 이번 고객 사례를 여러분께 소개해 드리고 싶었는데요. 그 주인공은 바로 주류 스마트 오더 스타트업인 '달리'입니다. 🍾

달리는 지난 4월 22일에 메타커머스의 전신인 포비즈코리아와 업무 협약을 체결하고 달리 앱을 오픈했습니다. 달리는 위스키 마니아들이라면 알만한 유명 제품을 불시에 판매하는 이벤트를 주기적으로 진행해왔는데요. 메타커머스와 함께 프로젝트를 끝마치고 이를 기념하듯 이번에도 '글렌 알라키' ⚡ 깜짝 판매 이벤트가 진행됐습니다. 

이런 한정 이벤트를 진행하는 메타커머스의 고객사 분들은 일시적인 스케일 업&아웃을 통해 갑작스러운 다량의 트래픽 유입을 대비합니다. 쇼핑몰을 구축할 때부터 과도하게 트래픽 용량을 설정할 필요가 없기 때문에 더욱 합리적인 비용으로 쇼핑몰을 운영할 수 있는데요.

이번 '글렌 알라키' 이벤트는 깜짝 이벤트였던 만큼 메타커머스도 관련 내용과 서버 스케일 업&아웃 요청을 프로모션 진행 하루 전에 알게 되었습니다. 😱 약 20,000명이 접속할 것으로 예상되는 이벤트였던 만큼 갑작스러운 요청이었음에도 만반의 준비를 했는데요.

그 결과 약 30분간 19,000명이 접속했음에도 단 한 건의 문제 없이 깜짝 이벤트를 끝마칠 수 있었습니다. 👏 이번 프로모션을 통해 5분 평균 최대 동시 접속자는 1,820명을 기록했습니다. 그런데도 트랜잭션 평균 응답 시간은 165ms, 초당 트랜잭션 수는 270tps를 기록해 메타커머스와 사내 인프라팀의 저력을 보여줬습니다. 💪

메타커머스의 고객사 분들이 가장 만족하는 특징에는 커스터마이징과 유연한 트래픽 대처가 있습니다. 달리 또한 이번 깜짝 이벤트를 통해 이 반열에 들어갔는데요. 고객사들이 만족해하는 메타커머스에 대한 자세한 이야기가 궁금하시다면 지금 바로 아래 버튼을 클릭해 보세요! 👇

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